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人生、楽あれば苦もあるのです。

多種多様な業種を転職経験。ブラック企業ネタ多いです。

図書館で吠えるクレーマー~首筋に包丁とか書くから~

一時期話題になりましたが

社会問題ですね、これも。まあクレーマーとのIKUSA【戦】は、数え切れないほどやってきたこすもっぷ。対クレーマーの先頭に立つことばかりで、第三者の立場から見るって久々でした。

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図書館で本を借りて帰ろうとすると

70~80歳くらいの男性が、受付で司書さんになにやら吠えだした。静かな図書館ですから館内に響く響く。聞きたくないけど聞こえてくるんですよね。

曰く

  • 「2週間前もこの本は貸し出し中だった。」
  • 「なぜこんな本がずーっと貸し出し中で予約が多いんだ」
  • 「この本は文庫にはなっていない、本屋で見たが3日もあれば読めるはずだ」
  • 「予約が多いなら貸出期間を制限しろ」
  • 「こんなシステム誰が作ったんだ」などなど。。。

たぶんこの図書館にいた方、このブログを読まれた方、皆さん思ったでしょう。

 

   本屋で買えよ!!!(笑)

結局上役出てくるも

受付の司書さんでは抑えられず、館長さんらしき方が出てきて対応。クレーマーは収まらずまだ吠える吠える。。。終いには市会議員に直接言うとか・・・

news.livedoor.com

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本当にクレーマーは60代以上が多いですね。頑固なお爺さんって云うのではなく、思考を拗らせてしまって収拾がつかない。この世代のクレーマーは、「お客様は神様です」っていう時代に生きた名残なのでしょうね。クレーム処理する若い世代にはいい迷惑です。

こすもっぷ流、クレーム処理の変遷

若いころは3回起こるクレームの波(言い分)の引き際で返す方法でした。

  1. 大きな1回目の波で疲れるまで喋らせ、引いたところで返す
  2. 返答に対しての2回目の波を聞き続け、疲れたころ合いでさらに返答する
  3. クレーマー疲れ切ってるけど3回目の波を引き出させ、落としどころに持っていく。

こんな感じで処理してました。はっきり言って処理です。流れ作業みたいなもの。

ところがここ3,4年はこれが通じなくなってきていたのです。所謂モンスター化してしまい、もはや捌ききれないクレーマーになって来ている感がありました。このためやや方法が変わりました。

  1. 一番下っ端に矢面に立たせ、徹底的に怒らせる。
  2. 怒らせ怒らせ疲れたところを見計らい、直の上長を出す。ここで話を引き継ぐことで落としどころを探る。
  3. 最後にもう一つ上の上長に頭を下げさせて、2の落としどころで治める。

3で収まらない場合?

それこそ信義則ですよ。

 

cosmop.hatenablog.com

 

 

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公共の場で吠えるってどうなの?

クレーマーの言い分はあるにせよ、図書館っていう公共の場で吠えること自体どうかな~と。まあクレーマーに言っても通じないでしょうね。だからクレーマーなんですから。

クレームする力を違う方向に向ければ良いのに。

対処するたびにいつも思っていました。