図書館で吠えるクレーマー~首筋に包丁とか書くから~
一時期話題になりましたが
社会問題ですね、これも。まあクレーマーとのIKUSA【戦】は、数え切れないほどやってきたこすもっぷ。対クレーマーの先頭に立つことばかりで、第三者の立場から見るって久々でした。
図書館で本を借りて帰ろうとすると
70~80歳くらいの男性が、受付で司書さんになにやら吠えだした。静かな図書館ですから館内に響く響く。聞きたくないけど聞こえてくるんですよね。
曰く
- 「2週間前もこの本は貸し出し中だった。」
- 「なぜこんな本がずーっと貸し出し中で予約が多いんだ」
- 「この本は文庫にはなっていない、本屋で見たが3日もあれば読めるはずだ」
- 「予約が多いなら貸出期間を制限しろ」
- 「こんなシステム誰が作ったんだ」などなど。。。
たぶんこの図書館にいた方、このブログを読まれた方、皆さん思ったでしょう。
本屋で買えよ!!!(笑)
結局上役出てくるも
受付の司書さんでは抑えられず、館長さんらしき方が出てきて対応。クレーマーは収まらずまだ吠える吠える。。。終いには市会議員に直接言うとか・・・
本当にクレーマーは60代以上が多いですね。頑固なお爺さんって云うのではなく、思考を拗らせてしまって収拾がつかない。この世代のクレーマーは、「お客様は神様です」っていう時代に生きた名残なのでしょうね。クレーム処理する若い世代にはいい迷惑です。
こすもっぷ流、クレーム処理の変遷
若いころは3回起こるクレームの波(言い分)の引き際で返す方法でした。
- 大きな1回目の波で疲れるまで喋らせ、引いたところで返す
- 返答に対しての2回目の波を聞き続け、疲れたころ合いでさらに返答する
- クレーマー疲れ切ってるけど3回目の波を引き出させ、落としどころに持っていく。
こんな感じで処理してました。はっきり言って処理です。流れ作業みたいなもの。
ところがここ3,4年はこれが通じなくなってきていたのです。所謂モンスター化してしまい、もはや捌ききれないクレーマーになって来ている感がありました。このためやや方法が変わりました。
- 一番下っ端に矢面に立たせ、徹底的に怒らせる。
- 怒らせ怒らせ疲れたところを見計らい、直の上長を出す。ここで話を引き継ぐことで落としどころを探る。
- 最後にもう一つ上の上長に頭を下げさせて、2の落としどころで治める。
3で収まらない場合?
それこそ信義則ですよ。
公共の場で吠えるってどうなの?
クレーマーの言い分はあるにせよ、図書館っていう公共の場で吠えること自体どうかな~と。まあクレーマーに言っても通じないでしょうね。だからクレーマーなんですから。
クレームする力を違う方向に向ければ良いのに。
対処するたびにいつも思っていました。